Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Поговорим о документе, который может серьезно повлиять на успех проекта, будь то интернет-магазин, SaaS-платформа или любой другой онлайн-сервис. Речь пойдет о Соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement). Давайте разберемся, что это такое простыми словами, как расшифровывается, зачем оно нужно и что обязательно должно быть в нем прописано.
Что такое SLA
Представьте ситуацию: вы арендуете хостинг для своего сайта. Вам обещают круглосуточную поддержку и бесперебойную работу. Но что произойдет, если сайт вдруг ляжет, а служба поддержки будет недоступна? Вот тут и пригодится SLA.
SLA (Service Level Agreement) ― это соглашение между поставщиком услуги и клиентом, определяющее уровень предоставляемых услуг, их качество и ответственность сторон в случае нарушений.
Простыми словами, это гарантия, что вы получите то, за что заплатили. В SLA договоре прописаны четкие регламенты, по которым оценивается качество услуги, и определены компенсации, если эти критерии не выполняются.
Бесперебойная работа и масштабируемость ― ключевые факторы успеха любого онлайн-проекта. Именно поэтому так важно выбрать надежного партнера для облачных решений и IT-инфраструктуры. Рег.ру ― это не просто хостинг, это комплексная IT-инфраструктура, которая позволит вам сосредоточиться на развитии вашего бизнеса, а не на технических проблемах.
Для чего нужен SLA
SLA нужен, чтобы четко определить ожидания ― клиент понимает, какой уровень сервиса он получит, а поставщик услуги ― что от него требуется. SLA определяет конкретные показатели, по которым можно измерить качество услуги, например, время безотказной работы (uptime), скорость ответа службы поддержки, время решения проблем и т.д.
В SLA прописываются последствия нарушения соглашения, например, штрафы, компенсации или даже расторжение договора. Поэтому соблюдение SLA помогает избежать споров и недоразумений, так как все условия использования задач заранее согласованы и зафиксированы.
SLA и OLA в чем отличия
Кроме SLA, для работы компании часто используется также OLA (Operational Level Agreement). Их отличие заключается в том, что первый документ описывает то, как надо работать с внешними клиентами, а OLA — как работать со внутренними заказчиками, например, другими подразделениями.
Содержание SLA
SLA ― это довольно объемный документ, который определяет порядок и условия предоставления технической поддержки, а также целевые качественные и количественные метрики в отношении услуг, на которые распространяется SLA. Есть несколько ключевых пунктов, которые должны обязательно быть прописаны в SLA:
Описание услуг
Подробное изложение того, какие именно услуги предоставляет поставщик, с указанием функциональных границ и исключений.
Показатели качества
Четко измеримые параметры, такие как время отклика, процент доступности (например, 99.9% uptime), время устранения неисправностей (MTTR), скорость обработки запросов.
Обязанности сторон
Что должен обеспечить клиент (например, доступ к инфраструктуре), и за что отвечает поставщик (например, поддержка 24/7, резервное копирование).
Процедуры мониторинга и отчетности
Описание того, как будет измеряться и отслеживаться выполнение показателей SLA. Например, с использованием каких инструментов и как часто будут формироваться отчеты.
Последствия нарушения SLA
Что произойдет, если поставщик услуги не выполнит свои обязательства? Обычно это компенсации в виде скидок на будущие услуги, возврата части средств или других бонусов.
Исключения
Описание ситуаций, когда поставщик услуги не несет ответственности за нарушения SLA. Например, плановые технические работы и форс-мажорные обстоятельства.
Порядок разрешения споров
Как будут решаться разногласия между сторонами в случае возникновения споров.
Типы SLA
Важно понимать, что SLA ― это не универсальный документ, и его содержание может меняться в зависимости от потребностей и специфики бизнеса. Существует несколько способов классифицировать SLA, но наиболее распространенными являются следующие:
SLA на основе сервиса
Этот тип SLA определяет уровень обслуживания для всех клиентов, использующих определенную услугу. Это наиболее распространенный и простой в реализации тип SLA. Его преимущества ― простота реализации и управления, стандартный уровень обслуживания для всех.
SLA на основе клиента
Этот тип SLA разрабатывается индивидуально для конкретного клиента. Он учитывает его уникальные потребности и требования к сервису. Это более гибкий, но и более сложный в управлении тип SLA.
SLA на основе уровней
Этот тип SLA сочетает в себе элементы первых двух типов. Он определяет различные уровни обслуживания для разных групп клиентов или для разных аспектов услуги. Например, SLA может предлагать три уровня обслуживания: базовый, стандартный и премиум, каждый из которых имеет свои показатели качества и стоимость.
Правила составления SLA
Составление SLA ― это ответственный процесс, требующий внимательности и учета множества факторов, например, запросов клиента, его бюджета и уровня обслуживания, который он хочет получить. Есть несколько правил составления SLA, которые помогут написать эффективное и полезное соглашение:
- Избегайте общих фраз и размытых формулировок. Используйте конкретные цифры и измеримые показатели.
- Не обещайте того, что не сможете выполнить. Лучше установить чуть более консервативные показатели и превышать их, чем обещать золотые горы и не выполнять свои обязательства.
- Избегайте сложных технических терминов и юридической лексики. Используйте простой и понятный язык, чтобы все стороны понимали, что от них требуется.
- Чтобы убедиться, что SLA выполняется, необходимо использовать инструменты мониторинга, которые позволяют отслеживать показатели качества и оперативно реагировать на проблемы.
- В SLA должен быть четко прописан порядок разрешения споров, чтобы избежать затяжных разбирательств и сохранить хорошие отношения с клиентом.
Пример договора SLA (образец)
SLA ― это сложное многостраничное соглашение, которое может иметь свою специфику в зависимости от сферы, в которой оно заключается. Для примера мы приведем упрощенное соглашение об уровне обслуживания для услуги хостинга компании «СуперХост».
- Стороны
Поставщик услуги: ООО «СуперХост», именуемое в дальнейшем «Поставщик».
Клиент: ООО «Продающие сайты» , именуемый в дальнейшем «Клиент». - Предмет соглашения
Поставщик обязуется предоставлять Клиенту услугу хостинга в соответствии с условиями, изложенными в настоящем SLA. - Описание услуги
Поставщик предоставляет Клиенту хостинг на сервере с характеристиками: (указать характеристики сервера). - Показатели качества
Uptime 99.9% в месяц.
Среднее время ответа на тикет не превышает 1 часа.
Ежедневное резервное копирование данных включено. - Процедуры мониторинга
Поставщик использует систему мониторинга для отслеживания доступности сервера и производительности. Отчеты о доступности предоставляются Клиенту по запросу. - Порядок уведомления о сбоях
Клиент уведомляет Поставщика о сбоях через систему тикетов или по телефону. Поставщик обязуется отреагировать на уведомление в течение 30 минут. - Последствия нарушения SLA
В случае, если Uptime за месяц окажется ниже 99.9%, Клиенту предоставляется скидка на следующий месяц в размере 10% от стоимости услуги. - Исключения
Поставщик не несет ответственности за нарушения SLA, вызванные:
Плановыми техническими работами (о которых Клиент уведомляется не менее чем за 24 часа).
Форс-мажорными обстоятельствами (стихийные бедствия, DDoS-атаки и т.д.). - Срок действия соглашения
Настоящее соглашение вступает в силу с момента подписания и действует в течение одного года. - Порядок разрешения споров
Все споры, возникающие в связи с настоящим соглашением, разрешаются путем переговоров. В случае невозможности разрешения спора путем переговоров, спор подлежит рассмотрению в суде в соответствии с действующим законодательством.
Подписи сторон:
____________(Поставщик) ________________ (Клиент)
Типичные ошибки в SLA
SLA должен быть максимально конкретным. Избегайте общих фраз и четко определите, что вы подразумеваете под этими понятиями, используя конкретные метрики и цифры.
Обещать 100% uptime или мгновенное решение всех проблем ― это верный путь к разочарованию и нарушению SLA. Будьте реалистичными и устанавливайте показатели, которые действительно можете выполнить. Учитывайте свои ресурсы, возможности и риски.
Никто не застрахован от форс-мажорных обстоятельств, таких как стихийные бедствия, DDoS-атаки или перебои в электроснабжении. Обязательно предусмотрите в SLA исключения, когда поставщик услуги не несет ответственности за нарушения.
Используйте инструменты мониторинга, чтобы убедиться, что услуга предоставляется в соответствии с условиями соглашения. Регулярно проверяйте отчеты и оперативно реагируйте на проблемы.
Польза SLA для бизнеса и исполнителя
SLA ― это инструмент, приносящий пользу обеим сторонам соглашения: бизнесу, предоставляющему услуги, и исполнителю, который эти услуги оказывает. Этот документ позволяет как обезопасить заказчика от проблем с выполнением его заказа, так и помогает исполнителю не получить судебные иски, которые могут разорить компанию. Польза от SLA для клиента заключается в следующем:
- SLA обеспечивает уверенность в том, что клиент получит услуги определенного качества и уровня.
- Клиент точно знает, за что он платит и чего может ожидать от поставщика услуги.
- В случае нарушения SLA клиент имеет право на компенсацию или возмещение ущерба.
- SLA создает основу для доверительных и долгосрочных отношений.
Также наличие SLA позволяет клиентам сравнивать предложения разных поставщиков и выбирать наиболее выгодные условия. В свою очередь для поставщика услуг этот документ дает четкое определение ожиданий клиента, помогает улучшить качество услуг и повысить лояльность клиентов:
- SLA помогает избежать недоразумений и споров, определяя четкие границы ответственности.
- Предоставление качественных услуг в соответствии с SLA повышает лояльность клиентов и способствует их удержанию.
- Анализ данных, полученных в результате мониторинга SLA, позволяет оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы компании.
- Зная требования SLA, исполнитель может более точно планировать свои ресурсы и избегать перегрузок.
SLA ― это мощный инструмент, который может принести пользу как бизнесу, так и исполнителю. Правильно составленное и используемое SLA помогает обеспечить качественное обслуживание, снизить риски, улучшить отношения с клиентами и повысить эффективность работы компании. Не стоит пренебрегать этим документом при поиске поставщика услуг.
Андрей Лебедев
